摘要：病人是医院的命脉，只有赢得客户，才能赢得未来。病人就诊，除了关心医院本身的医疗实力，考虑最多，最影响决策的因素，就是医院的服务了。很显然，病人的需求在人满为患的公立医院是无法实现的。本文从电子商务的内涵及发展出发，分析了当今民营医院发展的处境和遇到的问题，并指出了在电子商务发展时代，加强客户关系管理是解决民营医院实际问题的最佳途径；本文还重点提出了民营医院个性化关怀通过电子商务实现的解决方式和发展策略。

关键词：电子商务解决方案；个性化关怀；客户关系管理；民营医院

 

病人是医院的命脉，只有赢得客户，才能赢得未来。德国咨询专家罗兰贝格认为，消费者需求分析，分为四个方面，按重要性排序，依次为：便利性、必要时的信息、个体问题的解决、接待、价格优势。

病人就诊，除了关心医院本身的医疗实力，考虑最多，最影响决策的因素，就是医院的服务了。很显然，病人的需求在人满为患的公立医院是无法实现的。在消费者品质化、便捷化的需求下，民营医院发展迅猛。近年来，民营医院形成了以客户为中心的管理体制，极大地提高病人就诊的便利性和接待水平，与此同时，民营医院还建立了工具支撑的客户接触平台，为客户提供必要的信息提示和回应。消费者希望自己的需求是被个性化满足的，自己的感受是被持续关注的。要做到这样一点，民营医院必须进行科学而全面的客户关系管理，并建立具有个性化关怀的电子商务平台。

电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务过程中的电子化、数字化和网络化。同时，电子商务也是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。

电子商务的先驱IBM公司对电子商务的定义：是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化。E-Business广义上指使用各种电子工具从事商务或活动。IBM公司将电子商务的发展阶段分为五个阶段：商业智能、供应链管理、在线销售、客户关系管理。

客户关系管理是对客户关系进行管理的一种思想和技术。电子商务时代的客户关系管理(eCRM)，其核心是一对一。通过电子化细分客户群，与不同的客户实现一对一营销，了解客户的个性化需求，提供一对一的个性化产品和服务。

eCRM系统不仅仅是浏览器模式的CRM，同时，“e”是实实在在的电子商务，是将企业的内外部资源与客户整合在一起的大电子商务，它意味着企业的价值链都贯穿在大电子商务中，实现电子化业务。

当前中国民营医院的发展，正处在一个机遇与风险并存的特殊环境中，是在夹缝中求生存还是在差异化的道路上昂首阔步，成为民营医院客服工作必须讨论的议题。

据新华网数据显示，截止2009年止，就民营医院的发展现状来看,我国现有各级各类医疗机构30多万家，其中非公有制医疗机构13万家，共有医院19712家，其中公立医院16137家，占全国医院总数的88.86%；民营医院共有3575所，占全国医院总数的18.14%。如下图所示：

仅以成都市为例，目前共有216家医院，其中约有70家民营医院，占成都市医院总数的32.5%。针对这种情况，蓝筹创世选取了成都市二环以内41家民营医院服务现状进行实地调查，得出如下数据（详见附件2）：

在41家医院中，为病患提供就诊前服务的共有23家，占总体的56%，服务主要以医院的在线咨询以及客服务电话为主，从而解答病患疑问。为病患提供就诊后服务的医院共有8家，仅占总体的19.5%，就诊后服务主要是对病患进行电话回访。

就当前医院所提供的就诊前服务，87%的病患及其家属认为是非常必要的。因为它有助于解决病患的困惑，方便病患就医。正如，调查结果所示，56%的民营医院比较重视这块，为患者提供了基本的就诊前指导。

对于就诊后的客户服务，当前提供相关服务的民营医院仅有19.5%，然而调查结果显示，病患对后续服务的需求非常迫切，因为就诊后的服务，会让他们觉得自己被医院所重视，被医院所关怀。

我们通过对病患就医感受的调查，当前大多数民营医院都还未真正涉足病患就诊后的服务，仅以成都市二环内的41家民营医院为例，当前提供就诊后服务的仅仅只占19.5%，而这些就诊服务大多流于形式，不见成效，仅仅只是做一些随机的回访，未形成规范和制度。

然而，随着人们生活品质的不断提高，人们对医院所提供的服务也有了个性化的需求，据调查了解70%的患者希望得到医院对病患的个性化关怀与服务，使患者感觉自己是被尊重的。

现今我国公立医院的医患矛盾空前的尖锐，大众及政府都把目光投向了民营医院。民营医院的发展成为现下被关注的问题。然而民营医院在发展中却存在着许多的硬伤。内部监管不善，服务质量较低，医疗实力不如公立医院，不诚信等问题，这些问题无一不造成民营医院的发展困局，现有民营医院发展之道只有一个，就是从“治疗之道”转变为“病人之道”。以病人为中心，提升服务质量才能发展。eCRM恰好就适应了这一发展趋势，将从病患角度出发，对病人进行个性化关怀，帮助民营医院解决难题，扫除障碍，为民营医院发展助推。

民营医院不断新办，扩大投资，迫使医院传统营销观念必需改变，不该再是坐等病人有病上门，而是借助高新技术，全面了解患者基本信息，个人喜好、生活状况以及就医习惯等资料，提高患者的满意度和忠诚度，给不同患者提供差异化关怀服务。一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。

患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是做出选择医院时所考虑的唯一因素，更重要的是比质量、比服务。而现今简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。民营医院有必要制定一套科学的客户关系管理方案，提高医院整体的竞争能力。

而民营医院个性化关怀电子商务整体解决方案，借助eCRM，实现了医院官网、呼叫中心和医院内部系统的业务融合，即外网、电信网和内网的三网合一，为病人提供个性化，全方位的就诊前中后的一体化方案。

（1）就诊前：医院为病人提供基于呼叫中心的医院官网，向病人提供咨询、挂号和指导就诊等的在线业务。

（2）就诊中：医院通过对客户接触点进行满意度调查，并将结果纳入KPI考核，形成闭环的监督机制，帮助医院持续提升。

（3）就诊后：医院提供病人的个人健康网页，包括个人信息、在线问诊、个性关怀等客户管理项目，实现在线业务。